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如何系统性地贴近客户
2022 年 05 月 18 日
如何系统性地贴近客户

有效营销的一大特点是评估客户的需求,这也是任何业务运营的基础。这里详述的方法基于Leithon咨询实践,侧重于如何确定客户的需求,但并未扩展到建议满足这些需求的方法。



定义贴近客户


      贴近客户的过程涉及到收集有关客户(当前和潜在)的事实和知识,以便了解客户希望从您那里获得什么以及他们如何看待您的组织及其产品或服务。这种意识反过来又使您能够不断努力满足客户的需求,并确保组织的长期生存和盈利能力。


我看我的衣柜,如果我需要它,我就会设计它。如果它对我有用,它就对客户有效。 ”  

                                                                                         ——·卡兰  

优势列举:

贴近客户可以让你实现:


劣势列举

贴近客户所带来的管理和决策优势远远超过其劣势,但是以下的情况也值得进行考量:




行动清单


      经理以及决策者们需要要认真考虑以下几点以便制定出有效的行动步骤:

      1、检查组织文化

      除非组织的文化贴近客户,否则真正的接近客户是不可能实现的。员工应该接受系统培训,以客户至上来思考——那些不以客户为中心的人可能会被曝光出来,未能适当或足够快地对不断变化的情况做出反应,或者完全忽视提户忠诚度,从而危及组织的业务成功。

      请记住,组织的每个部分都有客户。与外部客户直接接触的员工,如果没有全链条同事的内部支持,就无法提供有效的客户服务。


        2、识别客户

      客户在本质上是那些使用的你的工作输出的人。它们可能是组织内部的(例如,您的人力资源职能部门将所有员工作为其客户)或外部(公共成员,其他企业或政府或公共机构)。在识别客户时,要区分购买者(为您的产品付费的人)和最终用户(实际使用它的人)。


        3、分析客户

       影响客户行为和选择的因素多种多样,例如:


      当这些因素被组合分析时,它们变得更加有用 - 例如,房屋所有权,年龄和受抚养子女的数量可以指示客户可支配收入的可能金额。

      决定如何与客户联系以了解他们的基本特征。可能无法单独询问每个客户,但存在其他富有成效的方法,例如:

      

      利用机会在一系列开放日或客户服务计划中,或通过用户组成员、行业联络会议或新产品开发产生的合作伙伴关系,在企业或客户场所与企业客户会面。


        4、评估客户的意见和态度

      对客户需求有不准确认识的组织最有可能犯下以下错误:

      

      如果您不努力了解客户的想法,那么当客户开始逐渐远离你时,你将无法做出有效的挽救措施。 如果您不知道你是如何失去客户的,则无法采取任何纠正措施。为了防止这种情况的出现除了有关客户的基本事实信息外,还需要了解:


      态度和意见很难量化,许多因素会影响购买或保持对特定品牌的忠诚。客户可能受到他们对服务的印象(礼貌,及时等)和产品质量的影响一样多或更多。探索这些问题需要详细的研究,如果你没有足够的内部专业知识,便必须雇请外部专业机构。

      一定要倾听一线员工的声音,因为他们正在接受客户关于他们的满意度和不满的第一手评论。请考虑设置报告此信息的流程。



如果鞋子不合脚,我们必须换脚吗?

——格洛丽亚·斯坦纳  



      5、根据发现采取行动 

      分析研究结果,解释数据,并公布相关的洞见发现。应用洞见发现来确定企业需要在哪些方面采取行动以保持竞争优势。让所有人员参与这一进程;鼓励每个人以客户至上的心态思考。    关注客户的需求是一个持续的过程。考虑建立一个定期的研究项目进行客户审核,引入具有响应机制的客户建议方案,或启动一个计划来持续监控市场反馈。

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6、向客户提供反馈

让客户知道已经接受了他们的需求和想法。这可能会发布修订后的使命声明,重申对满足其需求的承诺,或发布调查结果以及新产品的详细信息或作为研究结果的产品修订。

反馈不是一次性事件。它需要是一个持续的过程,告知客户您的组织对建议,错误和新想法的响应,并鼓励进一步的对话。 


思考问题


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